中国橡胶机械网 2014年11月19日由中国国际贸易促进会和易车公司共同举办的2014中国汽车经销商高峰论坛在广州长隆酒店举行。易车公司后市场业务中心总经理王甡先生作了主旨报告，他表示，就后市场主体而言，要先从销售企业转化为服务企业，用服务的方式提升价值，用服务的方式留住客户。
以下为发言实录：
刚刚我们的几位嘉宾已经说过了，卖车越来越不赚钱，我现在来用大概十分钟的时间分享一下怎么赚钱的事情。
今年我们合作了不少的经销商，大家对于后市场的话题有很多话要说，在很多人看来后市场是一个大市场，一个7000亿的市场会催生什么样的服务呢？如果网上卖车跟我们经销商竞争的程度是10的话，那么在网上卖后市场的竞争程度应该是25左右，非常多人在做这个事情，现在做创新的公司，不管你多么小，只要你说你是做后市场的，基本上就有三到五个投资商跟着你。但是实际上对于我们真的做后市场的经销商来说这个市场不是这样子的，我们大家在谈的时候都提到一个字“瘦”。刚刚大家都说了卖车不赚钱，后市场服务赚钱的，但是这是在一个基本的认知的条件下，就是你后市场服务的对象是买车的车主，也就是后市场赚钱的基础是获客成本为零，在我们看来这种赚钱是在弥补你卖车不赚钱。现在如果有经销商花钱打广告，让更多的人来我这里做保养，你会发现这个钱花得越来越不值了。
我们先说进入这个行业的一些其他的企业，我认识一家公司是做轮胎的，他们换一台轮胎的毛利是100块钱上下，不知道在座的经销商们有没有这样的觉悟，跟这些吃着树皮的家伙进行一场战争，在这个行业里面，利润恐怕也不是那么的可观。
还有一个特点，我们一个字形容叫“碎”。后市场的种类太多了，包括金融、保养、维修、租车，小一点的像轮胎、机油、贴膜还有汽车培训之类的，在这种情况下，我们4S店的销售顾问也好，客服顾问也好，它有多大的能力可以卖这个东西，他的效率如何提升呢？同时还有另外一个问题，作为消费者，这么多的东西不可能全部了解，比如用什么样的机油，大多数人都搞不清楚，甚至有的人不知道自己的小保养一次要多少钱。
未来的经销商发展后市场，应该是什么样子的，在我们看来首先是我们手里有什么牌，第一个是人，我们卖车至少到目前为止，中国大多数车都是通过经销商卖出去的，这个人就是未来要做后市场服务的人，这是我们的潜在客户，所以我们要抓这些人，第二件事情是至少到目前为止，我还没有听说过有任何一个市场可以提供比4S店更全面的服务。我们要做的事情就是把人和服务真正连接起来，这就是今天我们说的经销商做后市场要从连接人和服务开始。
借用一句互联网思维最常说的话，站在风口上连猪都能飞。如果后市场真的是汽车行业的风口的话，那这个风口的猪还真不少，很多人都想抢占经销商的饭碗。比如说一些大的保险平台，依靠他们的数据优势，比如说一些来自于互联网的原生品牌，靠他们的特色服务，靠他们的本地化优势，还有靠他们的专业优势，这些都是我们经销商不具备的，这个时候他们所有人想要抢的后市场业务，一定是先从经销商的盘子里抢，如果大家去年参加过我们的论坛的话，就听过这样一句话，这个产业的革命会从最舒服的、最不具备竞争力的人手里开始。
这是我今天要在这里发布的两个产品，一个是微信通，这个产品今年做了大幅度的更新，整个的定位变了，以前当作经销商和用户沟通的平台，现在完全是升级了。另外一个东西是车服通，其实是帮助我们经销商去提升售后服务产值的后台产品，在这里不细讲了。如何使用这样的产品呢？提升我们的售后服务产值这件事到底远景还是实事？我觉得这个事不是很困难，售后服务产值到底是什么东西呢？售后服务产值等于你保有的客户数量乘以每个人下单的量，再乘以平均客单价，因此我们为了解决这个问题，我们提出了三步的简单解决方案。第一步精细化的管理你的粉丝，第二步提升你的订单转化，第三步是整合多种服务，让你的服务形成闭环。
简单来看一下，第一步原来是采用比较简单的方式，打电话服务、上门，然后把客户信息填写在各种卡上，然后输入到系统里面，我们说有一个非常简单的认知，都必须要依靠店里面的同事把数据填到系统里面，这是世界上最不靠谱的事情，因为在整个的输入过程中数据遗失不是因为人懒，而是因为数据从一个地方搬到另外一个地方牵涉到所有权，经销商不愿意把自己的数据搬到厂商平台上去，因为他要靠这个赚钱。而我们现在的解决方案是什么呢？我们现在使用微信去跟用户提供互动，微信上用户下的单子可以直接进入你的后台，而且这个信息很准确，因为它是用户自己输入的。我认为这是微信给我们带来的非常大的变革，解决了我们CRM中的数据所有化的重要难题，也解决了数据安全性的重要难题。
第二个如何提升订单转化，我们以前唯一能做的就是打电话，可是现在大家在这是不能接电话的，但是微信可以做到这点，我随时随地可以下订单，不管是在开会还是出差，哪怕是在飞机上都可以做这样的事情，而且更重要的是我们讲到要精细化的管理，不能简单粗暴，一个用户平时下什么样的单子，他在做保养服务的时候会不会做更多的产品升级，都可以帮助大家对不同的客户说不同的话。
这两步都做了之后，最后要做的就是提升我们整个服务的价值，让用户买更多的东西，在以往的时候我们经销商只能被动的面对客户的流失，根据最新的数据，现在一年平均一个店，不管是几年的客户，平均一年要流失掉29%的客户，换句话说，这些都是你的利润，如果你们不流失这些客户，你们明年的业绩增长接近30%。我们说这个数字说明我们真的通过保客有很大的空间进行提升，更不要说过保期以后，三年以后流失率达到41%，再到换车的时候，你的客户基本上流失殆尽了，这样的服务能力和服务方式是不足以应对未来的竞争的，现在卖车不赚钱，你卖了一辆车只等于开始赚钱，如果卖了一辆车客户就流失的话可能已经赔钱了。
我在这里想给大家讲一件事情，汽车行业的服务跟任何行业都不一样，我们可以整合多种服务，通过“前拉后挂”真正的形成一个闭环，在这个时候用利益绑定他们，这就是未来易车的平台给大家提供的整体解决方案。
最后有一个事情不得不说，一个经销商产品都给你们了，最终大家拼的不是产品好不好，重要的是我们的运营和服务才是未来最核心的根本。我想说我们为大家提供的工具只是第一步，未来最重要的是我们大家一起去做好我们的服务，做好我们的运营，所以在座的诸位除了4S店的老总，还有一些管理的精英们，但是还有一部分人是管理CRM的，以前你们觉得自己的地位有点尴尬，销售不是销售，管理不是管理，但是在未来的三到五年，你们作为管理客户最重要的人选，你们的话语权会有非常大的增加，因为靠着客户关系赚钱的时代真正的来临了。
最后，我想说一句话，今天大家可以看到下面的来宾都是穿西装打领带的，我没有穿西装也没有打领带，因为我们一个老朋友在车联网里写过一篇文章，叫做“脱掉西装”，我们要先从销售企业转化为服务企业，用服务的方式提升你的价值，用服务的方式留住你的客户。谢谢大家。
